职位描述
1. 根据公司战略和业务打法，制定和不断优化部门业务的战略方向、策略、运营管理、客户成功体系；
2. 负责已签约客户的高质量售后服务，解决客户在产品使用中的各种问题；
3. 作为客户代言人 (VOC)，准确识别和理解客户需求，并将客户需求和反馈进行收集分析汇总，联动其他部门及时解决，反哺技术研发和产品完善；
4. 对产品的日常使用行为数据进行分析，提炼共性，形成改进方案，推动产品功能和客户体验的优化；
5. 建立客户档案，洞察客户的生命周期，针对不同阶段客户给予相应的支持；
6. 整理更新产品培训手册等文件，挖掘、整理、宣传行业标杆客户案例；
7. 设计客户成功的里程碑，制定客户在整个生命周期的关键路径，并在关键里程碑阶段或者定期与客户进行沟通，合理管理客户的期望值并同时提升客户满意度，从而实现客户与公司长期稳定合作；
8. 维护和管理客户关系，最大化实现客户价值持续增长。对存量客户的续约率/复购率、增购率 (Upsell) 等指标负责；
9. 针对 KA 客户和重大项目，对影响项目交付结果、客户满意度的风险进行预警。

职位要求
1. 硕士或以上学历，知识产权/法律/金融专业优先；
2. 8 年以上知识产权行业相关从业经验，有SaaS或软件行业售前支持、销售、客户成功、咨询服务相关经验者优先；
3. 具有多项目管理和交付经验，独挡一面；
4. 具有优秀的敬业精神、学习能力、customer facing 能力和良好的客户高层对话能力；
5. 逻辑思维严谨，能快速理解新产品和新用户场景，具备良好的口头和书面表达能力，善于总结沟通，抗压，有战略眼光和大局观；
6. 具备优秀的中英双语能力者为加分项。