职位描述
1、负责快手电商履约售后服务体验运营，洞察服务体验链路中的用户痛点，并建立相关履约售后服务指标体系以衡量服务体验水平；
2、通过售后的咨询、投诉、纠纷升级的VOC分析，定位解决能力的可优化场景和方案，搭建项目推进服务优化方案落地，包括但不限于流程优化、服务工具优化、赔付补偿方案优化等；推进服务满意度和FCR的提升；
3、协助售后履约全链路体验问题提升。针对用户满意度调研和NPS中反馈的服务问题开展深度研究，剖析问题梳理相关性指标，设计有效的售后用户服务体验提升解决方案；
4、负责电商体验赔付管理，对C端用户赔付数据进行分析，对服务的合理性、合规性和有效性做出诊断并制定改善建议，推动赔付标准流程优化；
5、关注电商行业动态和同类产品迭代更新，提出产品更新优化建议和策略。
任职要求
1、本科及以上学历，5年及以上互联网服务体验运营/服务改善提升经验；
2、有敏锐的问题洞察能力及良好的逻辑思考能力，能通过数据分析，用户研究等方法洞察体验问题；
3、具备清晰的逻辑分析能力，较强的数据分析能力；
4、抗压力强，具备良好的沟通能力、执行力、团队协助精神。