岗位职责：

1. 负责 VIP 客服团队的招聘、培训、排班及日常管理，

2. 负责团队 KPI 考核体系，优化绩效考核与激励机制，提升团队凝聚力与服务效能；​

3. 优化服务流程标准（SOP），搭建 VIP 专属服务通道，重大问题 24 小时闭环解决；​

4. 对公司体系的大会员中心功能进行维护与优化；

5. 统筹头部大佬关系维护，建立定期回访机制，主动发掘用户需求与潜在不满；​

6. 牵头处理高价值客诉，协调内外资源快速解决，降低用户流失率；​

7. 分析 VIP 玩家行为数据，将需求转化为产品优化建议，提升用户持续付费意愿。​

8. 定期分析客服核心数据，生成数据报告，为管理层决策提供支持；​

9. 与研发、运营、市场等部门紧密协作，推动玩家反馈落地，参与游戏版本更新、活动策划的客服视角评估；​

10. 制定突发事件与舆情应急预案，联动法务、公关部门处理风险问题。

任职要求：

1. 本科及以上学历，3 年以上游戏行业客服管理经验，其中至少 1 年 VIP 客服团队管理经验；​

2. 熟练使用 Office 办公软件及客服管理工具，具备较强的数据分析能力与文字表达能力。​

3. 具备优秀的团队管理能力，能搭建高效服务团队并实现绩效目标，有外包团队管理或海外团队管理经验者优先；​

4. 精通玩家心理与服务技巧，能准确把握用户深层次需求，有重大客诉或突发事件处理成功案例；​

5. 具备战略思维与流程优化能力，能基于业务发展制定客服部门规划，平衡用户体验与商业目标；​

6. 热爱游戏行业，目标感强，能承受高强度工作压力，具备良好的跨部门沟通协调能力。​

加分项：

1. 有头部游戏公司 VIP 客服体系从 0 到 1 搭建经验；​

2. 具备海外市场服务经验，熟悉 GDPR 等数据合规政策，掌握英语 /韩语等多语言者优先；​

3. 具备用户心理学或服务设计相关知识背景，有私域流量运营经验。