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美团设立专门的服务体验部,对服务体系进行统一建设、统一运营、统一管理。 目前15000+专职及合约坐席,分布在石家庄、扬州、宣化、武汉自有运营中心,及成都、合肥等三十几个城市的外包职场,承载美团多元业务下250+品类的所有服务需求。 “以客户为中心”是美团的核心价值观,服务体验部一方面依托专业的运营方法和服务运营团队,按照客户需求和业务策略提供优质的服务交付。另一方面作为前端业务获取客户声音的“耳朵”,倾听来自消费者、商家、骑手、乘客、司机的声音,给业务推进用户体验改善提供反馈,从源头上减少客户问题的发生。 岗位职责 【岗位职责】 1、研究用户在智能客服交互前后的行为,优化智能方案交付的用户交互和体验,促进智能环节的解决能力提升; 2、负责智能客服门户产品设计,进行用户洞察、市场调研,并结合场景和分业务的发展阶段,规划和设计产品方案,对产品最终效果负责; 3、负责抽象各个业务线的需求,并转化为标准能力输出,实现并推动相关能力在业务场景落地; 4、组织和协同研发、设计等合作团队,有节奏的完成产品落地工作,监控项目进展,解决项目推进中遇到的问题,保证按时上线; 5、负责保障C端IM相关的用户体验,通过分析线上用户行为数据,找出体验优化点,不断优化用户体验。 岗位基本需求 【岗位要求】 1、3年以上互联网C端产品工作经验,有过客服产品、策略产品、IM通讯产品经验者优先; 2、了解市场主流产品,具有敏锐的洞察力,对用户体验有良好的分析见解; 3、优秀的沟通协调能力、自主能力强、强责任心和推动力,具备一定的项目管理经验; 4、有行业内知名toC产品经验者优先。
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岗位职责: 1.负责美团全业务风险客诉的受理,快速解决客户问题,提高客户服务体验,降低服务风险; 2.跨部门沟通协作,坚持以客户为中心快速解决风险客诉,减少风险客诉对公司产生的负面影响; 3.定期输出VOC经典案例,以VOC的形式分析客户诉求,客服痛点,优化客诉处理流程和话术; 4.定期分析风险客诉,发现业务和客服侧的优化点,梳理优化业务/服务流程并跟进落地。 岗位基本要求: 1.大专以上学历; 2.一年及以上客服类相关工作经验; 3.有良好的跨部门沟通,协同合作能力,良好的谈判沟通能力和情绪自我调节能力,有良好的服务意识; 4.可接受排班排休工作制度; 5.具有良好的执行能力。
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岗位职责: 1. 基于业务策略,保障用户的基本权益在服务侧得到维护和落实,不断提升用户的满意度; 2. 协调处理来自平台消费者、商家的服务诉求,提供合理解决方案; 3. 和业务体验团队配合,逐步推进服务过程的“流程化、标准化、自动化、智能化”,提高问题处理效率和客服人效; 4. 将单点case的结果进行集中化的沉淀和归纳总结,及时发现问题,反哺业务策略团队进行优化; 5. 优化迭代服务运营及交付团队管理体系,保障团队战斗力; 6. 协调内外部资源以及业务事项的协同,保持与各部门的信息一致性,推动问题解决。 岗位基本要求: 1、8年以上IT、SaaS、互联网企业服务体验改善或客服交付管理经历,具备团队搭建及培养能力; 2. 具备策略规划能力和解决复杂问题的能力,能够协调跨部门事项的推动实施; 3. 具备较强的系统思维能力、敏锐的洞察力,能够挖掘问题本质并输出系统性分析结论; 4. 具备较强的沟通协作能力,担当意识,持续学习,勇于创新; 5. 有一定的客服、商服、技术支持服务团队搭建和复合管理经验。 岗位亮点: 1、团队规模大,属于复合型组织,包括客服、商服、技术支持、BPI岗服的大型服务团队的整合管理。 2、业务协同机会丰富,关注体验,能够深度参与业务策略制定和优化。 3、团队稳定,交付团队布局合理,具有较强的使命感和较高的执行力。 4、良好的组织氛围,易协作,丰富的跨团队学习交流机会。
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岗位职责: 1、参与美团客服平台的规划和迭代,对接美团上百条业务线,建设美团公司级服务平台,提供丰富高效的分类型业务服务能力,保障并持续提升美团整体的客户体验; 2、能够深入一线客服相关团队挖掘客户痛点,并具有一定的前瞻性和规划能力,负责并推动相应的工具和平台的持续演进优化; 3、具备项目统筹和组织能力,协同和推进业务、产品、技术多方,确保项目有节奏落地实施。 岗位基本要求: 1、本科及以上学历,5年以上互联网或IT类产品工作经验,有一流互联网或商业化客服系统相关工作经验优先,能够有行业大局观,熟悉行业成熟的客服系统解决方案,不断研究行业成熟方案做法,持续迭代美团客服系统产品框架; 2、良好的产品架构设计和规划能力,具备大系统设计经验者优先,具备复杂业务流程梳理经验者优先; 3、思路清晰,逻辑分析能力强,有良好的业务理解能力和协同能力; 4、要求积极主动,认真细致,沟通、协调能力好,执行能力强,有较强责任心及团队精神,能够处理复杂业务关系。
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岗位职责: 1、根据所负责业务的服务场景和知识,设计制定智能客服机器人和智能IVR的工具; 2、负责运维和提升智能解决的覆盖率、准确率和满意度; 3、与产研对接完成智能客服系统的产品功能建设; 4、挖掘用户体验改善项目中潜在端上自助能力需求,将服务能力更好的体现在端上; 5、梳理需求MRD文档,参与需求和方案评审及讲解。 岗位基本要求: 1、本科及以上学历; 2、有较好的用户洞察力和逻辑思考能力; 3、较好的跨部门协同能力,能协调产研资源; 4、熟练使用常规办公软件及工具,具备需求文档编写输出能力。
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岗位职责: ● 负责智能服务知识体系建设和迭代,理解业务框架,梳理业务场景,输出服务策略并推动上线,用清晰数据衡量效果,推动服务体验提升; ● 负责分析用户需求,从平衡体验和成本的角度优化业务流程和产品功能,协助业务健康发展; ● 关注所负责业务的运营状况,基于内外部环境变化及时进行服务策略调整和部署。 岗位要求: ● 本科以上学历,有智能客服及相关工作经验者优先; ● 对智能服务领域有较高的热情和好奇心,熟悉相关产品的实现机制,对智能解决方案有较深理解; ● 能够以用户为中心,有较强的同理心,利用AI能力为人工提效; ● 具备良好的数据分析能力,对产品分析、数据分析、对标分析等有独到见解。
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岗位职责: 1.负责与业务/用人主管需求对焦,确定岗位需求和寻访方向; 2.负责招聘全流程的跟进:寻访、甄选,评估候选人信息; 3.能根据业务重点,梳理对应的寻访目标公司,构建人才地图,完善人才储备,提升招聘效率; 4.能够梳理,分析和优化招聘流程,提升候选人体验,有效管理招聘渠道,并能参与招聘体系建设及优化; 5.负责招聘相关的项目事宜,并能做好项目推动和协同工作。 岗位基本要求: 1、本科以上学历,1年互联网招聘经验; 2、专业能力上,对人才的选和用有深入理解,对人才的育励汰有一定的了解,能够把人才选用和后续工作结合起来; 3、通用能力上,具备良好的沟通能力和项目管理能力(含进程推进能力);拥有良好的客户需求沟通和管理能力; 4、具备多任务同时进行的能力;和业务/用人主管,在交付节奏上,能够达成共识。
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岗位职责: 注:外包驻场美团 1.参与与业务/用人主管需求对焦,确定岗位需求和寻访方向; 2.负责招聘全流程的跟进:寻访、甄选,评估候选人信息; 3.能根据业务重点,梳理对应的寻访目标公司提升招聘效率; 4.能够梳理和优化招聘流程,提升候选人体验,有效管理招聘渠道; 5.参与招聘相关的项目,并能做好项目协同工作。 岗位基本要求: 1、本科以上学历,优秀院校毕业生优先考虑。1年互联网招聘经验; 2、专业能力上,对人才的选和用有深入理解; 3、通用能力上,具备良好的沟通能力和项目管理能力(含进程推进能力);拥有良好的客户需求沟通和管理能力; 4、有责任心和自驱力。
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美团外卖秉承“帮大家吃得更好,生活更好”的使命,始终聚焦于消费者用餐需求。我们通过科技连接消费者和商家,依托庞大的骑手团队,以“线上+线下”的业务模式,为消费者提供品质化、精细化、多样化的餐饮外卖服务。 外卖事业部是为用户与商家提供全链路交易服务的业务组织,围绕餐饮外卖搭建了包含外卖业务与创新孵化业务在内的多个部门。 我们的目标是帮助商家开源增收、提高经营效率,促进餐饮行业数字化,以及为更多用户提供更便捷更有品质的外卖服务。加入我们,一起为上亿用户提供更好的用餐体验,帮助大家吃得更好,生活更好! 岗位职责 1.承接执行公司销售策略及政策,负责区域内新商户的拓展、老商户的维护,与商户建立长期稳定的商务合作关系,达成业绩目标; 2.通过深入了解商户需求,结合区域消费市场特征制定个性化营销和运营方案并促成更多元的合作,帮助商家提升经营水平; 3.通过与公司各部门有效配合,快速解决商户经营中遇到的问题及突发事件,及时处理来自商家和消费者的投诉、反馈、建议等,提高消费者和商家的满意度; 4.通过及时收集区域内商户和消费者意见,了解当地市场信息等对业务提出发展参考意见,持续帮助树立企业优良品牌。 岗位基本需求 1.大专及以上学历,欢迎希望从事销售类工作的优秀应届毕业生; 2.具备1年以上的零售、快消、餐饮或其他生活服务行业的销售或运营类岗位经验优先; 3.具备良好的服务意识,团队合作精神和敬业精神,个性开朗,反应敏捷,有责任心; 具备以下者优先 1.具备成熟的商家谈判技巧,过往工作有优秀的业绩结果; 2.熟悉互联网产品应用,对商家运营有较深入的理解; 3.有一定的数据分析基础。 岗位亮点 1.公司拥有完善的培训体系和转岗、晋升机制,可以帮助员工不断提升多项专业技能和管理技能; 2.团队士气高,有激情,工作氛围好。
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岗位职责: 1、负责美团全业务实时(电话、在线)、迟滞风险客诉的受理; 2、需要跨部门沟通协作,坚持以客户为中心快速解决风险客诉,在紧急时刻能够突破流程帮用户解决问题,提升客户满意度,减少风险客诉对公司产生的影响; 3、需通过分析风险客诉,发现业务和客服侧的优化点,并跟进优化落地或者梳理制定新的流程; 4、负责定期输出VOC经典案例,以VOC的形式分析客户诉求,客服痛点,业务优化点等。 岗位要求: ● 有过复杂客诉处理经验; ● 有较强的逻辑判断能力,一定的书写总结能力,良好的跨部门沟通,协同合作能力,良好的谈判沟通能力和情绪自我调节能力,有良好的风险识别和危机意识,坚持以客户为中心,解决高危投诉; ● 良好的案例复盘能力,从大量投诉案例中,发现问题或者优化点; ● 可接受排班休息工作制度。
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工作职责: 1.支持医药和外卖招聘工作; 2.招聘全流程安排:岗位需求对齐、招聘渠道维护、简历寻访开源、面试协调安排等; 3.招聘项目支持:Mapping项目、招聘基本功建设项目、面试体验项目等; 4.招聘运营工作:招聘数据统计及分析,从数据变化诊断招聘问题,并完善改进。 我们需要你: 1.对互联网HR工作有热情,愿意从事利他的招聘工作; 2.熟练使用办公软件,具有一定的数据分析能力; 3.具备主人翁意识,对所负责的工作有闭环思维,事事有交代; 4.具备沟通协调能力,细致耐心,不屈不挠;
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岗位职责 1、协助招聘经理进行批量岗位的人才交付工作,包括寻访推荐、候选人沟通、约面; 2、对匹配要求的人选进行面试邀约,提升候选人面试体验; 3、负责推动面试流程进展,和业务部门沟通面试反馈及负责后续安排; 4、统计招聘数据统计并作初步分析,找出招聘流程中存在的问题并协助招聘经理解决。 岗位基本需求 1、本科学历,有招聘工作经验优先; 2、积极主动,热爱招聘工作,善于沟通协调; 3、熟练使用办公软件。
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岗位职责 1、协助招聘经理进行批量岗位的人才交付工作,包括寻访推荐、候选人沟通、约面; 2、对匹配要求的人选进行面试邀约,提升候选人面试体验; 3、负责推动面试流程进展,和业务部门沟通面试反馈及负责后续安排; 4、统计招聘数据统计并作初步分析,找出招聘流程中存在的问题并协助招聘经理解决。 岗位基本需求 1、本科学历,有招聘工作经验优先; 2、积极主动,热爱招聘工作,善于沟通协调; 3、熟练使用办公软件。
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【岗位职责】 1、根据业务场景的处理逻辑,设计配套的系统实现方案; 2、根据客服使用习惯优化客服操作系统,减少操作复杂度提升使用效率; 3、与各业务产研对接完成客服操作系统的产品功能建设; 4、挖掘用户体验改善项目中潜在端上自助能力需求,将服务能力更好的体现在端上; 5、配合流程运营梳理需求文档,参与评审与讲解; 6、核心解决的问题:分析挖掘服务人员在使用服务系统时的痛点,通过产品能力迭代与运营方案调整,提升系统的易用性;分析给出专业性建议,对团队所有需求的实现方案给出优化方案,并给出需求优先级,完成迭代管理。 【岗位要求】 1、本科及以上学历 2、了解客服系统,对系统使用体验有独到的见解,具备一定的产品思维,能够通过产品、技术手段解决使用者遇到的问题; 3、较好的跨部门协同能力,能独立组织跨部门会议,并争取和协调研发资源; 4、熟练使用常规办公软件及工具,具备需求文档的编写输出与评估能力; 5、具备以下条件优先:OA系统或CRM系统配置台设计与使用经验;流程优化与改善经验;精益六西格玛项目经验。 【核心价值】 1、通过完善服务系统的易用性,提升用户满意度与服务人效; 2、保障业务模块的所有需求正常运转。 【岗位亮点】 1、美团大平台各类服务工具的设计与实践机会; 2、接触到店餐饮、到店娱乐、酒店旅游等本地生活服务的业务运作机制及相关产品能力建设。
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岗位职责: 1.负责智能服务知识体系建设和迭代,理解业务框架,梳理业务场景,输出自助服务策略并推动上线,用清晰数据衡量效果,推动服务体验提升; 2.负责分析用户需求,从用户、运营、市场的角度优化业务流程和产品功能,协助业务健康发展; 3.通过监控渠道的运营状况,对业务和服务变化进行及时的服务策略设计和部署,建立运营保障体系。 岗位基本要求: 1.本科以上学历,3年以上智能客服工作经验,对平台型业务或人工智能有丰富经验者优先; 2.对智能服务和NLP领域有较高的热情和好奇心,熟悉相关产品的实现机制,对智能解决方案有较深理解; 3.能够以用户为中心,有较强的同理心,能够利用AI能力为人工提效,具有一定的智能服务领域前瞻性; 4.具备良好的数据分析能力,对产品分析、数据分析、对标分析等有独到见解。