一、核心职责

1. 售前咨询 

   - 解答产品信息（参数、价格、活动规则等）。  

   - 推荐商品搭配或适用场景（主动营销）。  

   - 处理优惠券、运费等即时问题。  

2. 售中跟进

   - 订单状态查询（物流、库存、支付异常）。  

   - 催付提醒（针对未付款订单）。  

   - 核对地址、备注等细节。  

3. 售后处理 

   - 退换货/退款流程指导。  

   - 质量问题协商补偿（如部分退款、补发）。  

   - 差评安抚与挽回（电话/短信跟进）。  

4. 投诉与危机处理

   - 化解客户情绪（如物流延迟、发错货）。  

   - 升级复杂问题至主管或相关部门。  

5. 数据记录与反馈  

   - 记录高频问题（如产品缺陷、物流痛点）。  

   - 向运营/产品部门反馈客户需求。  

二、核心目标  

1. 服务指标  

   - 响应速度：平均回复时长≤1分钟（如天猫要求“30秒响应率”）。  

   - 满意度：客户好评率≥90%（通过评价或调研）。  

   - 解决率：首次接触解决率≥80%（避免重复沟通）。  

2. 销售指标  

   - 转化率：通过咨询推动下单（如售前客服的询单转化率目标）。  

   - 客单价：推荐关联商品提升订单金额。  

3. 成本控制  

   - 降低退款率（如因客服问题导致的退款≤5%）。  

   - 减少售后纠纷升级（如平台介入率≤1%）。  

4. 品牌维护  

   - 统一话术（避免负面舆情）。  

   - 传递品牌温度（如节日关怀、个性化回复）。

三、工作时间：

1.早班：08:00～16:30

2.晚班：16:00～24:00

3.两班倒，每周日轮休，周日上班时间为：10:00～18:00。

4.节假日按工作需求轮休。